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糾紛旋渦中的“定盤(pán)星”
——記西寧市城西區(qū)信訪事項(xiàng)調(diào)委會(huì)主任、城西區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)委會(huì)主任廖玉華
來(lái)源:青海日?qǐng)?bào)
作者:李延平
發(fā)布時(shí)間:2025-07-11 08:38:53
編輯:易 娜

  編者按:在青海的村落田間、社區(qū)樓院、工廠車(chē)間,他們穿梭其間,用耐心傾聽(tīng)訴求,用智慧化解矛盾,用真誠(chéng)撫平糾紛……他們是矛盾的化解者,是和諧的守護(hù)者,是用實(shí)際行動(dòng)踐行使命擔(dān)當(dāng)?shù)姆瞰I(xiàn)者。今日起,青海日?qǐng)?bào)開(kāi)設(shè)《最美高原奮斗者之最美人民調(diào)解員》專(zhuān)欄,邀您一同走進(jìn)人民調(diào)解員的日常,聆聽(tīng)那些矛盾化解背后的動(dòng)人故事與典型事跡,激勵(lì)全省上下?lián)?dāng)實(shí)干、建功立業(yè),奮力推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化青海實(shí)踐。敬請(qǐng)關(guān)注!  

QQ圖片20250711060013廖玉華在做調(diào)解前的準(zhǔn)備工作。李延平 攝

  青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 將調(diào)解員、當(dāng)事人桌牌整齊擺放,把登記表、情況說(shuō)明、體檢報(bào)告等材料逐一清點(diǎn)后夾好,隨后取出一沓A4紙和筆……7月8日8時(shí)20分,走進(jìn)西寧市城西區(qū)信訪接待大廳便看到人民調(diào)解員廖玉華忙碌的身影。8時(shí)30分,她已做好所有調(diào)解準(zhǔn)備。

  廖玉華長(zhǎng)期工作在基層一線,在社區(qū)從事調(diào)解、綜治工作。1996年開(kāi)始從事人民調(diào)解工作,退休后因政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),被城西區(qū)司法局返聘為專(zhuān)職調(diào)解員,專(zhuān)門(mén)從事信訪事項(xiàng)和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

  其實(shí)調(diào)解準(zhǔn)備工作遠(yuǎn)不止眼前看到的這般簡(jiǎn)單。

  桌上的材料來(lái)源于前期扎實(shí)的準(zhǔn)備,這也是調(diào)解時(shí)能否從容應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵和調(diào)解能否成功的基礎(chǔ)。在調(diào)解前要理清糾紛脈絡(luò),梳理關(guān)鍵點(diǎn),明確方向;掌握相關(guān)法律法規(guī)與政策文件,調(diào)解時(shí)才有底氣;也要提前與當(dāng)事人溝通,了解他們的訴求,預(yù)判糾紛矛盾的焦點(diǎn),以及妥善的調(diào)解方案。

  “做完準(zhǔn)備工作后也不能立馬就開(kāi)始調(diào)解。調(diào)解是門(mén)藝術(shù),更是個(gè)良心活,準(zhǔn)備就是打地基,調(diào)解也得掌握好‘火候’。”廖玉華說(shuō)。

  所謂的“火候”就是要等當(dāng)事人同意調(diào)解,把調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)等細(xì)節(jié)都敲定好,整個(gè)調(diào)解工作才能順利地開(kāi)始。

  9時(shí),當(dāng)事人陸續(xù)趕來(lái),坐下。這是一起人身?yè)p害糾紛,有三方當(dāng)事人,雷某的家屬、保安公司以及KTV當(dāng)事人。

  “首先我強(qiáng)調(diào)一下,調(diào)解秉承自愿、公正、合法的原則。今天咱們坐在一起就是為了解決問(wèn)題,如果有任何委屈、難處、訴求都可以提出來(lái),不要有什么顧慮。現(xiàn)在我們來(lái)還原一下事實(shí)。”

  “事發(fā)當(dāng)天10時(shí)05分,雷某出門(mén)去吃飯;11時(shí)29分,雷某去洗飯盒;11時(shí)30分,去監(jiān)控室上班……”當(dāng)事人一方開(kāi)始講述事發(fā)當(dāng)日的情況,大家認(rèn)真聆聽(tīng)。

  廖玉華手中拿著筆飛快地在A4紙上記著,生怕遺漏了什么。還原完事實(shí)后,廖玉華再三指出監(jiān)控視頻中的時(shí)間與北京時(shí)間不一致,三方當(dāng)事人均表示對(duì)事實(shí)無(wú)異議。

  “我們對(duì)事情經(jīng)過(guò)、原委都認(rèn)可,但是問(wèn)題在責(zé)任怎么認(rèn)定?賠償金額該如何劃分?”“我們特別理解你們的心情,但是你們也得體諒一下我們的難處,對(duì)于周六發(fā)生的事情只能說(shuō)抱歉。”“保安公司應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。”……糾紛的焦點(diǎn)集中在責(zé)任劃分方面。

  此時(shí),“眼觀六路”“耳聽(tīng)八方”的“定盤(pán)星”廖玉華輕輕放下筆,用平和的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo):“咱們先休息片刻,按照當(dāng)事人的要求家屬得提供醫(yī)院病歷,家屬可以準(zhǔn)備一下缺的材料。需要復(fù)印的話我們可以幫你復(fù)印。”“還得重新寫(xiě)一份委托書(shū)。”

  休息時(shí)間,廖玉華仔細(xì)查閱當(dāng)事人提供的資料,并再三叮囑如何寫(xiě)委托書(shū),如何看合同以及合同中可能存在的風(fēng)險(xiǎn),一旁的當(dāng)事人連連點(diǎn)頭。調(diào)解過(guò)程中為群眾提供便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù),有利于促進(jìn)矛盾糾紛低成本、高效能多元化解,真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意、案結(jié)事了”的目標(biāo)。

  果斷中止調(diào)解,讓當(dāng)事人保持冷靜和克制,為調(diào)解工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。接下來(lái)的調(diào)解比較順利,溝通時(shí),廖玉華根據(jù)了解的情況,結(jié)合法律法規(guī)和道德規(guī)范,給出一個(gè)初步的調(diào)解方案,引導(dǎo)當(dāng)事人一起商量、調(diào)整,最終達(dá)成共識(shí)。

  “我得控制好節(jié)奏,不能讓場(chǎng)面失控,得確保一碗水端平,不能向著誰(shuí),也不能壓著誰(shuí)。”廖玉華用語(yǔ)言和行動(dòng)發(fā)揮出法、理、情組合的最大功效。

  開(kāi)展講座將自己多年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化整理,通過(guò)生動(dòng)案例與實(shí)操技巧,傳授給基層調(diào)解員;發(fā)揮傳幫帶作用,手把手指導(dǎo)年輕調(diào)解員掌握調(diào)解節(jié)奏與溝通藝術(shù)。她常說(shuō):“調(diào)解不是和稀泥,既要講法理也要通人情。材料準(zhǔn)備是地基,現(xiàn)場(chǎng)把控是梁柱,而‘火候’就是連接兩者的榫卯。”

  2025年被青海省司法廳評(píng)為“青海省最美調(diào)解員”;2024年成為青海省首批榮獲“一級(jí)調(diào)解員”資質(zhì)的人民調(diào)解員,榮獲“西寧市金牌調(diào)解員”稱(chēng)號(hào);2023年被司法部授予“全國(guó)模范人民調(diào)解員”稱(chēng)號(hào)……廖玉華擔(dān)任專(zhuān)職調(diào)解員以來(lái),截至今年2月,已成功調(diào)解疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)71起,涉及金額3746萬(wàn)余元,調(diào)解醫(yī)患糾紛83起,賠償金額1476萬(wàn)余元,引導(dǎo)走訴訟程序案件9起。

  廖玉華是無(wú)數(shù)基層人民調(diào)解員的縮影,他們?nèi)諒?fù)一日?qǐng)?jiān)守和付出,化解的是矛盾,凝聚的是人心,守護(hù)的是和諧。

  (來(lái)源:青海日?qǐng)?bào))

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  廖玉華長(zhǎng)期工作在基層一線,在社區(qū)從事調(diào)解、綜治工作。1996年開(kāi)始從事人民調(diào)解工作,退休后因政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),被城西區(qū)司法局返聘為專(zhuān)職調(diào)解員,專(zhuān)門(mén)從事信訪事項(xiàng)和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

  其實(shí)調(diào)解準(zhǔn)備工作遠(yuǎn)不止眼前看到的這般簡(jiǎn)單。

  桌上的材料來(lái)源于前期扎實(shí)的準(zhǔn)備,這也是調(diào)解時(shí)能否從容應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵和調(diào)解能否成功的基礎(chǔ)。在調(diào)解前要理清糾紛脈絡(luò),梳理關(guān)鍵點(diǎn),明確方向;掌握相關(guān)法律法規(guī)與政策文件,調(diào)解時(shí)才有底氣;也要提前與當(dāng)事人溝通,了解他們的訴求,預(yù)判糾紛矛盾的焦點(diǎn),以及妥善的調(diào)解方案。

  “做完準(zhǔn)備工作后也不能立馬就開(kāi)始調(diào)解。調(diào)解是門(mén)藝術(shù),更是個(gè)良心活,準(zhǔn)備就是打地基,調(diào)解也得掌握好‘火候’。”廖玉華說(shuō)。

  所謂的“火候”就是要等當(dāng)事人同意調(diào)解,把調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)等細(xì)節(jié)都敲定好,整個(gè)調(diào)解工作才能順利地開(kāi)始。

  9時(shí),當(dāng)事人陸續(xù)趕來(lái),坐下。這是一起人身?yè)p害糾紛,有三方當(dāng)事人,雷某的家屬、保安公司以及KTV當(dāng)事人。

  “首先我強(qiáng)調(diào)一下,調(diào)解秉承自愿、公正、合法的原則。今天咱們坐在一起就是為了解決問(wèn)題,如果有任何委屈、難處、訴求都可以提出來(lái),不要有什么顧慮。現(xiàn)在我們來(lái)還原一下事實(shí)。”

  “事發(fā)當(dāng)天10時(shí)05分,雷某出門(mén)去吃飯;11時(shí)29分,雷某去洗飯盒;11時(shí)30分,去監(jiān)控室上班……”當(dāng)事人一方開(kāi)始講述事發(fā)當(dāng)日的情況,大家認(rèn)真聆聽(tīng)。

  廖玉華手中拿著筆飛快地在A4紙上記著,生怕遺漏了什么。還原完事實(shí)后,廖玉華再三指出監(jiān)控視頻中的時(shí)間與北京時(shí)間不一致,三方當(dāng)事人均表示對(duì)事實(shí)無(wú)異議。

  “我們對(duì)事情經(jīng)過(guò)、原委都認(rèn)可,但是問(wèn)題在責(zé)任怎么認(rèn)定?賠償金額該如何劃分?”“我們特別理解你們的心情,但是你們也得體諒一下我們的難處,對(duì)于周六發(fā)生的事情只能說(shuō)抱歉。”“保安公司應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。”……糾紛的焦點(diǎn)集中在責(zé)任劃分方面。

  此時(shí),“眼觀六路”“耳聽(tīng)八方”的“定盤(pán)星”廖玉華輕輕放下筆,用平和的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo):“咱們先休息片刻,按照當(dāng)事人的要求家屬得提供醫(yī)院病歷,家屬可以準(zhǔn)備一下缺的材料。需要復(fù)印的話我們可以幫你復(fù)印。”“還得重新寫(xiě)一份委托書(shū)。”

  休息時(shí)間,廖玉華仔細(xì)查閱當(dāng)事人提供的資料,并再三叮囑如何寫(xiě)委托書(shū),如何看合同以及合同中可能存在的風(fēng)險(xiǎn),一旁的當(dāng)事人連連點(diǎn)頭。調(diào)解過(guò)程中為群眾提供便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù),有利于促進(jìn)矛盾糾紛低成本、高效能多元化解,真正實(shí)現(xiàn)“群眾滿意、案結(jié)事了”的目標(biāo)。

  果斷中止調(diào)解,讓當(dāng)事人保持冷靜和克制,為調(diào)解工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。接下來(lái)的調(diào)解比較順利,溝通時(shí),廖玉華根據(jù)了解的情況,結(jié)合法律法規(guī)和道德規(guī)范,給出一個(gè)初步的調(diào)解方案,引導(dǎo)當(dāng)事人一起商量、調(diào)整,最終達(dá)成共識(shí)。

  “我得控制好節(jié)奏,不能讓場(chǎng)面失控,得確保一碗水端平,不能向著誰(shuí),也不能壓著誰(shuí)。”廖玉華用語(yǔ)言和行動(dòng)發(fā)揮出法、理、情組合的最大功效。

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  廖玉華是無(wú)數(shù)基層人民調(diào)解員的縮影,他們?nèi)諒?fù)一日?qǐng)?jiān)守和付出,化解的是矛盾,凝聚的是人心,守護(hù)的是和諧。

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作者 李延平
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