服務這兩個字是很抽象的。服務好不好，要看旅客的滿意度。把握好這個度需要下功夫。筆者認為，服務工作要堅持主動熱情，力戒浮躁冷淡，以旅客一聲“謝謝”檢驗服務水準。

　　旅客咨詢得到滿意答復時，會隨口道聲“謝謝”。每個人出行，都會遇到陌生環境，向身邊的工作人員咨詢是免不了的。當得到滿意答復后，我們經常會聽到“謝謝”兩個字，尤其是在客流量較大時，旅客因著急趕車，生怕做錯車或做不到車，經常性地向工作人員詢問，這時工作人員就要做到來者不拒，耐心解答，讓每一名旅客心里踏實，工作人員切忌說“大概、可能、也許、不清楚、管不了”等模棱兩可或不負責任的言語。對一些聾啞人、不會講普通話的人，這些特殊旅客一旦向工作人員咨詢時，工作人員更要上心，認真、仔細、反復傾聽確認，盡最大努力予以答復，只要工作人員解答到位，這些旅客會豎起大拇指或點頭示意謝謝。

　　旅客困難得到及時幫助時，會隨口道聲“謝謝”。在眾多旅客中，我們隨時會看到旅客進出站、上下車存在的困難，如有的旅客患病不能行走，其親屬背著行走距離較長的話，特別是上下地道、天橋時，確實有困難，車站如果能及時提供輪椅幫助或抬扶輪椅上下地道、天橋，患病旅客出行就會變得更加安全順暢。又如有的大人旅客由于種種原因隨行小孩和行李較多，行走極其緩慢，車站工作人員如果能重點照顧，協助大人提行李、照看小孩等等，這些充滿溫情的幫扶行為，旅客看在眼里，暖在心里，自然會不由自主的道聲“謝謝”。

　　幫助別人，快樂自己。當工作人員聽到旅客發自肺腑的道一聲“謝謝”時，筆者認為，每一個工作人員心里都是很舒服的，因為服務得到旅客的肯定。當然，要解決好旅客咨詢，工作人員必須練好內功，不但要熟悉業務知識，還要對地方方言、聾啞語等有一定的了解，對旅客的各種咨詢才能做出正確、肯定、及時的答復，這樣才能真正幫助到別人。

　　服務無止境。社會需要相互關心、相互幫助的正能量，這些正能量是一種傳統美德，她能凈化社會風氣、凈化人的心靈，使每一名旅客的出行環境變得更加和諧文明。

　　(趙文娟)